習(xí)近平總書記指出,“人民是歷史的創(chuàng)造者,人民是真正的英雄”“歷史是人民創(chuàng)造的,英雄的人民創(chuàng)造英雄的歷史”。
八月初,按照省公司“不忘初心、牢記使命”主題教育領(lǐng)導(dǎo)小組關(guān)于學(xué)樹先進(jìn)典型的要求,我們來(lái)到山東廣電網(wǎng)絡(luò)有限公司郯城分公司,如獲至寶般發(fā)現(xiàn)一個(gè)非常重要的基層典型,這就是現(xiàn)任城區(qū)工作站站長(zhǎng)孫四帥。
他是山東有線創(chuàng)新工作法的積極探索者,他徹底顛覆了有線人坐門等客的傳統(tǒng)模式,創(chuàng)造出進(jìn)村入戶主動(dòng)服務(wù)的新方式方法,得到臨沂全市的推廣運(yùn)用,并取得顯著成效。
他是山東有線工匠精神的成功踐行者,靠極致的努力追求極致的結(jié)果,創(chuàng)造出續(xù)費(fèi)率100%的最高紀(jì)錄,保持著“總收入利潤(rùn)年年增、月月增”的強(qiáng)勁態(tài)勢(shì),用最真切的增戶、增收、增利打出最凌厲的反擊,為全省有線事業(yè)在槍林彈雨中抵火前行,提供充滿期待的鐵般佐證。
典型本身就是一種政治力量,承載著時(shí)代的主流精神和價(jià)值取向。孫四帥在郯城分公司工作已15個(gè)年頭,從城關(guān)工作站站長(zhǎng)服務(wù)6100用戶,再到城區(qū)工作站站長(zhǎng)服務(wù)24000用戶,贏得了全社會(huì)的良好口碑,也樹起了山東有線的良好形象,曾獲得市公司“最美職工”、省公司“百佳服務(wù)明星”“保戶英雄”等稱號(hào)。
創(chuàng)造性落實(shí)“網(wǎng)格化”,“責(zé)任田”里提升生產(chǎn)力
回顧十多年的基層工作站生涯,孫四帥深有感觸:“鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作站處于公司決策部署的最后一公里,執(zhí)行力的強(qiáng)弱集中體現(xiàn)在抓落實(shí)上,但抓落實(shí)不是照本宣科,而是更重要的再創(chuàng)造過(guò)程?!?/p>
2014年,郯城分公司在全省率先推行劃片包戶經(jīng)理制,也就是網(wǎng)格化管理。從吃大鍋飯到實(shí)行精細(xì)化管理的個(gè)人劃片包戶,每人都有了屬于自己的“責(zé)任田”,從此也不設(shè)定保底的基本工資,而是以每個(gè)客戶經(jīng)理的戶數(shù)為基本工資。這項(xiàng)制度的核心內(nèi)容已是鐵板釘釘:多勞多得,少勞少得,不勞不得——不養(yǎng)懶人,更不養(yǎng)閑人!
網(wǎng)格化是個(gè)好制度,但推行兩個(gè)月后,效果并不明顯。比如說(shuō),每月必須確保的用戶續(xù)費(fèi)率,有時(shí)還不到60%。很自然,與之緊緊掛鉤的職工工資也沒(méi)有多少起色,職工積極性必然打折扣。經(jīng)過(guò)深入思考、仔細(xì)摸排,孫四帥找到了關(guān)鍵的癥結(jié)所在——原來(lái)基于廣電壟斷基礎(chǔ)上的坐門等客模式不好使了,必須來(lái)一次進(jìn)村入戶的方向性戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)軌。于是,就有了現(xiàn)在的主動(dòng)走進(jìn)用戶家庭的續(xù)費(fèi)新創(chuàng)造。
“變?nèi)罕娕芡葹橛芯€職工多跑腿,與用戶交流頻繁了,溝通機(jī)會(huì)多了,心與心就近了,用戶信息也就能及時(shí)掌握了?!睂O四帥介紹說(shuō),這個(gè)新辦法立竿見(jiàn)影,使續(xù)費(fèi)率呼呼往上躥,比原來(lái)提高了20多個(gè)百分點(diǎn)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)行,工作站的客戶經(jīng)理們也由原來(lái)的到期上門續(xù)費(fèi),慢慢地做到了提前半個(gè)月續(xù)費(fèi),提前完成當(dāng)月續(xù)費(fèi)任務(wù),留出富裕時(shí)間開展?fàn)I銷活動(dòng)發(fā)展其他業(yè)務(wù)。從2014年到現(xiàn)在,孫四帥所在的工作站續(xù)費(fèi)率等各項(xiàng)業(yè)務(wù)持續(xù)名列前茅,其創(chuàng)造探索的工作方式方法被臨沂分公司總結(jié)推廣。
制度設(shè)計(jì)守正出新,網(wǎng)格化管理釋放持續(xù)活力。通過(guò)一位客戶經(jīng)理的故事,我們就能看到郯城網(wǎng)格里的偉力。他叫杜玉乾,是孫四帥原來(lái)所在的城關(guān)站客戶經(jīng)理,還是續(xù)費(fèi)率最高紀(jì)錄的保持者。他“責(zé)任田”內(nèi)共有38個(gè)村3000多用戶,這個(gè)片區(qū)離營(yíng)業(yè)廳30多公里,登門入戶雖艱難,但他年年一次性續(xù)費(fèi)率都高達(dá)90%以上,有時(shí)競(jìng)高達(dá)100%。
“我在這里工作15個(gè)年頭了,再加上自己平常愛(ài)琢磨事,這3000用戶是從事什么職業(yè)的我都心知肚明。比如轄區(qū)有一戶是農(nóng)忙就種地,農(nóng)閑就趕集賣鞋,他家的地在哪里,他在哪個(gè)集市的哪個(gè)攤位擺攤兒,我都知道?!倍庞袂贸鲆环葑舟E已經(jīng)有些模糊的續(xù)費(fèi)表格告訴我們,3000多用戶就登記在這些表格上,一表在手,根本不用打聽(tīng)別人,都能直接登門入戶。
有一年夏天,馬村一戶人家遲遲沒(méi)續(xù)費(fèi),杜玉乾怕失去這個(gè)用戶,就連去七八次而不得見(jiàn),后經(jīng)一打聽(tīng),人家小夫妻倆去青島打工去了。杜玉乾很早就知道戶主的岳父家就是前莊的秦玉良,他就直奔而去探個(gè)竟究。老秦被感動(dòng),不僅自己主動(dòng)提前辦理了續(xù)費(fèi),連女婿家的也給墊付上了。
“合理的網(wǎng)格劃片,清晰的職責(zé)界定,嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲兌現(xiàn),換來(lái)的是對(duì)用戶關(guān)懷的到位到家。在實(shí)行網(wǎng)格管理前,管理者都覺(jué)得又累又氣,現(xiàn)在省心了,氣順了,真是前后兩重天??!”郯城分公司經(jīng)理孫傳東感慨道。
真心真情服務(wù),強(qiáng)化與用戶的親和力
郯城分公司城區(qū)街道工作站,轄區(qū)面積大、用戶多、戰(zhàn)線長(zhǎng),任務(wù)繁瑣、工作量大。工作站的每位員工都深知發(fā)展用戶不容易,保戶則是重中之重。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),孫四帥和同事們堅(jiān)信關(guān)鍵的一條:真心真情金不換,但一定能換來(lái)群眾的信賴、用戶的認(rèn)可,也必能立于不敗之地。
工作中,他們充分利用每次服務(wù)機(jī)會(huì)融入用戶,發(fā)揮好地熟人熟的優(yōu)勢(shì),堅(jiān)持做到提前半月通知預(yù)約續(xù)費(fèi),然后逐次上門,每家每戶必到,盡量與用戶面對(duì)面溝通交流。在具體操作上,孫四帥還總結(jié)出了一系列符合農(nóng)情、農(nóng)民勞作習(xí)慣的方便用戶工作法:與用戶打時(shí)間差,早出晚歸,趕在用戶農(nóng)活勞作的前頭,趕在孩子放學(xué)吃飯及用戶下班時(shí)間里,利用雨天無(wú)法干農(nóng)活無(wú)法做工的時(shí)機(jī),突擊登門續(xù)費(fèi)服務(wù),力保用戶資源,提高公司效益。
“小勝靠術(shù),中勝靠智,大勝靠德。”孫四帥對(duì)“德不孤,必有鄰”深信不疑,并著力付諸實(shí)踐。今年5月,家住北關(guān)小區(qū)的一位居民給孫四帥打來(lái)了要求上門維修的電話,并有點(diǎn)生氣地說(shuō):“電話打了半個(gè)多月了,你們一直沒(méi)來(lái)人修理!”情急之下,孫四帥匆匆趕到這位居民家,進(jìn)門一看,并不是有線用戶,而是另一家某某運(yùn)營(yíng)商的用戶。這位居民頓時(shí)不好意思起來(lái),連連賠不是。孫四帥沒(méi)有選擇立即離開,而是慢慢靜下心來(lái)維修起來(lái),直至徹底修理好?!罢鏇](méi)想到,我錯(cuò)打電話,你還認(rèn)認(rèn)真真給修,這德行大度?。 焙髞?lái),這位居民把家里的電視和寬帶都轉(zhuǎn)成了有線用戶。
古人云:“勝負(fù)之征,精神先見(jiàn)?!边€是今年5月,郯城古槐路修路施工時(shí),把廣電、聯(lián)通、移動(dòng)、電信的光纜同時(shí)挖斷了,造成一片區(qū)域信號(hào)中斷。孫四帥第一個(gè)趕到現(xiàn)場(chǎng),隨后其他三家運(yùn)營(yíng)商的工作人員也陸續(xù)趕到。施工方告訴他們,所有的線路都不能像原來(lái)那樣從工地上空走了。人家一聽(tīng)這話,掉頭就走了??蓪O四帥覺(jué)得,這時(shí)用戶肯定著急,得多想辦法解決。經(jīng)過(guò)多方協(xié)調(diào),重新規(guī)劃線路走向,繞開施工現(xiàn)場(chǎng)向西延伸了50多米,使受影響的70多戶用戶在3個(gè)小時(shí)后恢復(fù)了正常信號(hào)。對(duì)山東有線的真誠(chéng)服務(wù),連競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都豎起了大拇指。
靠制度管人管事,靠“傳幫帶”提升戰(zhàn)斗力
嚴(yán)格的制度是做好工作的保障。為將公司下達(dá)給站的各項(xiàng)任務(wù)落到實(shí)處,孫四帥每天早晨定時(shí)召開碰頭會(huì),傳達(dá)公司精神,總結(jié)昨日工作,部署當(dāng)天事情,分析商量解決工作中遇到的問(wèn)題,交流工作經(jīng)驗(yàn)。結(jié)合公司考核調(diào)度表,嚴(yán)格細(xì)致排查每個(gè)網(wǎng)格經(jīng)理當(dāng)天的續(xù)費(fèi)情況,并予以督導(dǎo)。對(duì)于網(wǎng)格經(jīng)理遇到的問(wèn)題,無(wú)論是技術(shù)問(wèn)題還是用戶對(duì)公司的一些誤解,他都是和客戶經(jīng)理共同到現(xiàn)場(chǎng)做好解釋、維情工作,每月底配合公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)業(yè)務(wù)比較落后的工作情況進(jìn)行調(diào)度,對(duì)未續(xù)費(fèi)的用戶,逐戶分析,了解原因,明確下步努力方向,想盡辦法挽留住用戶。站長(zhǎng)以身作則,大家齊心協(xié)力,全站形成了濃厚的相互激勵(lì)氛圍。
談起帶隊(duì)伍的體會(huì),孫四帥直言:做好“傳幫帶”,是增強(qiáng)基層站戰(zhàn)斗力的關(guān)鍵一招。特別對(duì)于新員工,孫四帥從思想上、服務(wù)上、技術(shù)上全面靠上指導(dǎo)。站里新入職的一位員工,叫周振,由于對(duì)片區(qū)不熟,加上近期天氣炎熱,維修、收費(fèi)業(yè)務(wù)又進(jìn)入高峰期,導(dǎo)致其心情浮躁,直接影響工作。孫四帥了解到這一情況后,及時(shí)找他談心,并找到他的父母說(shuō)明情況,共同鼓勵(lì)他克服困難,使其重新鼓起了努力工作的勇氣,矢志做一個(gè)新時(shí)期有擔(dān)當(dāng)?shù)挠芯€人。
站里還有一位新入職員工,叫劉夢(mèng)飛,由于業(yè)務(wù)不熟練,對(duì)當(dāng)月工資不滿意,產(chǎn)生抵觸情緒。孫四帥靠上指導(dǎo),帶著他一起維修、收費(fèi),穿梭于大街小巷,手把手教如何快速檢查故障,也從話術(shù)溝通技巧等方面耐心細(xì)致地示范引導(dǎo),讓他在干中學(xué),學(xué)中干。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的刻苦歷練,劉夢(mèng)飛已經(jīng)掌握了網(wǎng)格員必備的維護(hù)、營(yíng)銷技能,慢慢地成長(zhǎng)起來(lái)。
孫四帥的寬廣胸懷,還體現(xiàn)在對(duì)業(yè)務(wù)落后站的全心全意幫扶上。他在做好本職工作的同時(shí),毅然接受公司的安排前去幫扶楊集、沙墩等站,經(jīng)過(guò)2至3個(gè)月的協(xié)同努力,被幫扶站續(xù)費(fèi)、服務(wù)等各項(xiàng)工作都有了很大提升。
“日月不肯遲,四時(shí)相催迫。”只爭(zhēng)朝夕創(chuàng)偉業(yè),轉(zhuǎn)型升級(jí)謀發(fā)展,首先要做到的就是,尊重基層首創(chuàng)精神,自覺(jué)拜人民為師,向能者求教,向智者問(wèn)策,從群眾中汲取無(wú)窮的智慧和力量。無(wú)可爭(zhēng)辯的事實(shí)已經(jīng)和將要證明,像孫四帥這樣的能者智者,正是我們山東有線的根基所在、動(dòng)力所在,更是希望所在、未來(lái)所在。
圖為孫四帥在線桿上作業(yè)。
圖為孫四帥(右)在施工現(xiàn)場(chǎng)。