語言，是人類獨有的技能，是人類文明的象征，是人類最重要的交際工具。語言，在與人交往、交流中起著非常重要的作用。在客服工作中，語言更是有著舉足輕重的地位，語言技巧的高超與否，直接關(guān)系著客服工作能否順利進行，因此，作為客服人員，我們尤其需要講究語言方面的技巧和措辭。

首先，語速要正常。因為個人的習(xí)慣問題，每個人講話的速度不盡相同，語速更是很難掌握，一些職業(yè)的演說家或政治家也曾說過，自己說話的速度需要費許多工夫去練習(xí)，才能很好地掌握。說話太快，別人就聽不懂你在說些什么，說話太慢，別人就根本不會聽你說，因為對方缺乏耐心。據(jù)專家介紹，正常的語速在不同情況下有不同的標(biāo)準(zhǔn)，一般電臺新聞播音員的速度為每分鐘350字左右，教師課堂講課以每分鐘200-250字為宜。如果不包括增加效果的停頓和情緒變化的影響，一般比朗讀慢一些，每分鐘160個字左右。說話中把握適度的停頓和速度變化，會給你的講話增添豐富的效果。因此，正常、適宜的語速在客服工作中是首要注意的因素。

其次，用字要精確。一名優(yōu)秀的客服，不能用一些讓人聽不懂的字，更不要叫人猜你說話的意思，語言要專業(yè)、直白、通俗易懂。用字精，我們就需要在說每一句話前都要想好用什么詞語，并且隨時停頓一下以選擇正確的字或詞，讓所說的每一個字都正好表達(dá)你所要說的意思，讓對方能夠明白你在說什么，這樣，才能把語言當(dāng)作溝通思想和情感的最佳方式。用字精確，是在與人交流中獲得的經(jīng)驗，是平時在工作的積累，同時，用字精確與否，也能評判一名客服咬字用詞是否標(biāo)準(zhǔn)，是否專業(yè)。

再次，要掌握好節(jié)奏和發(fā)音。那些講話磕磕絆絆沒有任何節(jié)奏感的人，很少能夠打動我們，只有懂得說話的節(jié)奏、思想清晰的人，才會有活躍的思維，才能抓準(zhǔn)客戶的心理，才能巧妙地使用說話技巧，圓滿地解決問題。掌握好節(jié)奏的最高境界就是自然流利、抑揚頓挫、恰到好處，這就需要我們掌握好發(fā)音，發(fā)音含糊、口齒不清會讓別人不知道我們在說什么。因此，如果我們有意識地在流利方面做出一些努力，那將會收到很好的成效。

最后，要有一口字正腔圓的普通話。每一名客服人員都應(yīng)該掌握好一口標(biāo)準(zhǔn)而流利的普通話，使說話就像琴弦一樣有張力，像流水一樣緩緩沁入客戶的心田，讓人聽了感覺舒服，如沐春風(fēng)。

身為一名客服，我們與人交往、交談的時候，大多希望自己能給對方留下一個良好的印象，語言說話不僅是一個人外在形象的組成部門，更可以體現(xiàn)出一個人的內(nèi)在修養(yǎng)。因此，我們一定要提高自己語言方面的修養(yǎng)，讓我們的客服工作如虎添翼！