從鄉(xiāng)鎮(zhèn)管理站的內(nèi)勤到營業(yè)員、話務(wù)員，威海市分公司客戶服務(wù)部的小董——董玲燕已經(jīng)在廣電一線工作11年了。在這11年間，她積累了大量扎根基層的工作經(jīng)驗(yàn)，提煉了各種與客戶打交道的服務(wù)小技巧，每年都超額完成營銷任務(wù)。
服務(wù)小技巧之一：客戶抱怨也是機(jī)會
在小董當(dāng)營業(yè)員時(shí)，曾遇到一位怒氣沖沖的客戶，上來就質(zhì)問你們家是什么服務(wù)?！袄先四挲g大了，家里有線電視到期了，也不提前通知，直接把家里的有線電視停了，老人好幾天沒法看電視了”。
小董認(rèn)真傾聽并微笑著安撫客戶，通過系統(tǒng)查詢用戶地址，發(fā)現(xiàn)老人家費(fèi)用確實(shí)到期了。她詳細(xì)告訴客戶老人家費(fèi)用情況，并介紹了現(xiàn)在的優(yōu)惠活動(dòng)，客戶情緒得到安撫，當(dāng)即把費(fèi)用交上。
看到客戶情緒好轉(zhuǎn)，小董趁機(jī)說：“大哥，您平時(shí)上班挺忙的，我加您的微信吧，以后您有什么問題，可以直接在微信上聯(lián)系我?！奔由峡蛻粑⑿胖螅《敿?xì)在微信上備注了客戶家信息及到期時(shí)間。通過客戶電話，小董查詢到了其另一地址的信息，辦理的是融合套餐，也即將在兩個(gè)月后到期，小董默默把這件事放在了心上。在客戶家另一個(gè)地址的融合套餐還剩十天到期時(shí)，她主動(dòng)聯(lián)系客戶，告知優(yōu)惠政策，客戶痛快地將費(fèi)用交上。
此后，客戶老人家的電視又出現(xiàn)過一次故障，小董及時(shí)找客戶經(jīng)理上門解決了老人的問題，讓客戶一家都十分滿意。自此，小董便和客戶交上了朋友。在公司開展的廣電家電促銷活動(dòng)期間，客戶通過小董朋友圈看到了消息，主動(dòng)聯(lián)系她并帶著家里的老人選購了空調(diào)和電視機(jī)等家電。
小董說：“客戶的抱怨，比金子還珍貴。當(dāng)盡我所能為客戶提供了服務(wù)后，我感受到的是無比的成就感、幸福感”。
服務(wù)小技巧之二：面對客戶以誠相待
轉(zhuǎn)入話務(wù)員崗位之后，除了客戶報(bào)修電話外，小董每天還能接觸到不少客戶咨詢業(yè)務(wù)，尤其是夏天，有大量的候鳥用戶到威海旅游短住，這也成了小董發(fā)展客戶的黃金期。
之前，小董就接到了一位來自哈爾濱的大姨電話，大姨在榮成買了房子，需要開通電視寬帶業(yè)務(wù)，但對廣電業(yè)務(wù)不太熟悉，想先咨詢了解下。
小董得知大姨的顧慮后，基于對公司網(wǎng)絡(luò)信號及服務(wù)的信心，她提出可以先為客戶安裝演示機(jī)試用，滿意后再辦理業(yè)務(wù)。
安裝好電視寬帶后，大姨當(dāng)晚就給小董打電話，說：“廣電產(chǎn)品太好了，電視清晰、寬帶網(wǎng)速好，安裝師傅也很熱情，我家信號都通了，我想馬上正式辦理業(yè)務(wù)?！?/p>
此后的幾年，大姨都通過微信讓小董代交費(fèi)用?！耙哉\待人者,人亦誠而應(yīng)。”小董對客戶真誠服務(wù)以待，客戶則用信任長情回報(bào)。
服務(wù)小技巧之三：把業(yè)務(wù)給客戶講明白
小董工作中非常注意積累客戶資源，因此她個(gè)人微信里也加了越來越多的客戶朋友。
隨著192手機(jī)卡業(yè)務(wù)開展，小董經(jīng)常在微信朋友圈發(fā)布關(guān)于192手機(jī)卡的最新優(yōu)惠政策，有天客戶王大叔在微信問，“小董，看你朋友圈發(fā)的192手機(jī)卡，有什么優(yōu)惠政策，我兒子馬上要去上大學(xué)了，想辦張手機(jī)卡?！毙《挷徽f，立即用手繪圖的方式詳細(xì)介紹了192“雙百套餐”的內(nèi)容、資費(fèi)和活動(dòng)情況，分析了大學(xué)生的使用場景和需求。
大叔聽了小董的推薦，果斷辦理了雙百套餐。使用一段時(shí)間后，大叔又推薦他朋友來辦理了一張雙百套餐卡。
小董說：“客戶體驗(yàn)是最重要的，根據(jù)客戶需要推薦合適的套餐，把業(yè)務(wù)講清楚說明白，才能給客戶提供超出期望的服務(wù)體驗(yàn)”。
《努力奮斗者的足跡》專欄面向公司員工長期征稿。即日起，《努力奮斗者的足跡》專欄下增設(shè)詮釋“以客戶為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業(yè)價(jià)值的子欄目。詮釋“以客戶為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶需求為工作方向、全方位為客戶服務(wù)的鮮活故事、營銷案例、創(chuàng)新技術(shù)及工作思考建議等內(nèi)容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度，總結(jié)支持員工工作、關(guān)心員工職業(yè)成長、關(guān)注員工需求的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好成效。
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