“您好，我是中國廣電城陽工作人員小吳……”

2022年11月，青島城陽分公司迎來了一位特別的“女同事”。

她是一個甜美的姑娘，用戶夸她的嗓音像百靈鳥一樣清脆悅耳；

她是一個爽快的姑娘，總是風風火火把用戶的事情辦得妥帖又漂亮；

她還是個能干的姑娘，拜訪、催費、營銷、報修等業(yè)務樣樣精通……

入職以來，小吳深受用戶和同事喜愛，業(yè)績也是名列前茅。

其實，小吳是城陽分公司打造的智能語音機器人。2022年9月，為進一步提升電銷工作效率，降低人工成本，城陽分公司啟動智能語音技術創(chuàng)新項目，由技術部吳福臣和同事具體研發(fā)。

作為全省地市公司第一個“吃螃蟹”的人，吳福臣團隊深感任務艱巨。接到任務后，他們多次對接市場部，廣泛聯(lián)系廠家開展市場選型。圍繞有線電視、廣電寬帶、5G 192主營主業(yè)市場開拓需要，吳福臣團隊確定了包含仿人工話術、關鍵詞改動、多套話術應答等基本功能的智能語音呼叫系統(tǒng)。

“她的聲音一定要飽含人的情感溫度，她要對用戶需求有精準判斷并能提供完美解決方案”，簡單來說，吳福臣和同事希望創(chuàng)造一個溫柔又能干的智能語音機器人。

新事物的誕生總要經歷一番波折和考驗。當時，市面上各類基礎開發(fā)程序質量參差不齊，項目組白加黑接續(xù)奮斗半個多月，與不同廠家對接，深入研究、多番對比各項產品，最終找到了一個與公司需求最契合的開發(fā)程序。

智能語音機器人成功孵化的根基已經打好，但擺在大家面前的仍有無數(shù)個難題。

之后的一個月，項目組以互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)有程序為依托，根據(jù)市場的需求不斷改進、測試。

隨著系統(tǒng)測試的次數(shù)越多，暴露出的問題也越來越多。

系統(tǒng)遇到空號、關機、停機、拒接、呼叫中等外呼失敗問題無法自行解決；外呼話術單一導致語音機器人和用戶各說各話；外呼不顯示公司名稱導致用戶無法放心接聽……這些問題像一座座大山壓在項目組同事的身上。

“有問題不可怕，可怕的是放任自流、養(yǎng)癰成患”，在共同的目標之下，大家積極交流探討、對方測試，成功加入依據(jù)仿人工話語回答用戶的問題、方言識別功能、語音轉文字、綁定微信群等功能……

當項目組用真人錄音替代程序自動生成語音后，智能語音機器人“聲音生硬、一聽就假”等問題也得到了完美解決。

就這樣一路過關斬將之后，城陽第一位智能語音機器人順利誕生?！熬徒兴前?！”吳福臣為她取了一個樸實又自帶親和力的名字。

和吳福臣等人所期待的一樣，小吳擁有解決多項業(yè)務的“超能力”。它以預置知識庫為業(yè)務支撐，以智能咨詢前置、人工咨詢保障為實現(xiàn)方式，為廣大用戶提供智能語音服務。外呼方面，小吳主要用于滿意度回訪、差異化產品營銷、喚醒回流等場景。用戶來電后，小吳也能實現(xiàn)自動接聽，系統(tǒng)通過關鍵詞組合、語義分析，形成智能判斷，為用戶提供匹配需求的專業(yè)答復以及業(yè)務辦理、人工服務指引。

小吳“到崗”后，瞬間成為城陽市場部的一員主力干將。

因為她的到來，城陽分公司實現(xiàn)了用戶咨詢、用戶電話接通收聽篩選等多項標簽分類化精準服務，用戶關懷、產品營銷、美麗鄉(xiāng)村改造等9套話術幾乎涵蓋了城陽電話客服業(yè)務的各個方面，語音通話自動轉化文字記錄功能也為公司開展定向回訪和深度營銷提供了重要參考，公司電話服務效率和質量都有了更大的提升。

據(jù)統(tǒng)計，截至今年6月底，小吳已累計呼叫3萬余人次，接通客戶達6千余人，成交數(shù)字電視及寬帶用戶400余戶，一“人”可輕松完成20名電銷客服工作人員的工作量，為城陽分公司超時間進度完成智能終端、5G 192等業(yè)務發(fā)展任務立下了汗馬功勞。

看到小吳不斷取得亮眼成績，吳福臣和同事十分自豪，但就像所有望子成龍的父母一樣，他們對小吳也在不斷提出更高的期望。

當前，吳福臣團隊正在進一步完善小吳的各項功能，不斷提高溝通效率、豐富多場景對話模式，以期小吳在更多使用場景中大顯身手，“成為一個對公司發(fā)展有用的‘人’”。

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