近日,煙臺市分公司客服部講師對海陽分公司全部客戶經(jīng)理進行了為期一天的客服培訓(xùn)。此次培訓(xùn)不同于以往,而是從實際出發(fā),針對服務(wù)話術(shù)、客戶預(yù)約、上門服務(wù)等方面進行實戰(zhàn)訓(xùn)練,一對一現(xiàn)場演示。學(xué)習(xí)結(jié)束后,我收益良多,結(jié)合所學(xué)內(nèi)容,對于之前自己的服務(wù)理念和服務(wù)行為進行了深刻的剖析,找出了自身存在不足的幾處地方:
1、話術(shù)方面,自身在服務(wù)話術(shù)上沒有做到完全規(guī)范,沒有體現(xiàn)出廣電網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化,人性化,還停留在讓用戶滿意的基本階段。在今后的服務(wù)中,我要強化自身語言方面的組織技巧,增強與用戶溝通的意識,嚴(yán)格落實服務(wù)話術(shù)要求,促進業(yè)務(wù)的發(fā)展。
2、細(xì)節(jié)方面,很多地方做的不夠到位。比如,進門穿鞋套用戶說不用換,往往就不換了,清理修理后產(chǎn)生的垃圾不徹底,細(xì)小垃圾不好清理,就不清;給用戶留便民服務(wù)卡,進到小區(qū)未積極添加QQ群和微信群等,這些細(xì)節(jié)做得不到位,就不能有效增強用戶對我們的信任感、認(rèn)同感和依賴感。
3、情緒方面,學(xué)會控制自己的情緒,不能被用戶的情緒左右。用戶情緒激動,我們就要耐心聆聽,認(rèn)真解釋,誠心服務(wù),而不是升高語氣和用戶針鋒相對,或者不理不睬,掉頭就走,這樣的話只逞一時之快,卻會失去我們的忠實用戶,反而得不償失。
客戶經(jīng)理是服務(wù)用戶最直接的人員,服務(wù)的質(zhì)量代表了公司的整體形象。在今后的工作中,我將積極運用培訓(xùn)所學(xué),規(guī)范服務(wù),主動服務(wù),努力將自己的服務(wù)再提升一個層次。