自公司開展“春風(fēng)送暖 服務(wù)到家”便民活動(dòng)以來,莘縣分公司營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員利用下班時(shí)間,分兩隊(duì)入戶。入戶前的準(zhǔn)備工作很重要,我們提前把用戶信息核對(duì)清楚,把禮品、高清線等帶好,到用戶樓下提前給用戶打電話,詢問用戶是否在家;準(zhǔn)備入戶時(shí)身份介紹要明確,先向用戶出示工作牌,主動(dòng)說明我們是山東有線的工作人員;進(jìn)門后小組分工要條理,我們成員有和家人聊天了解用戶需求,向用戶介紹有線電視特色、優(yōu)點(diǎn)及附加功能的,有查看電視機(jī)是否用的高清線,檢查線路和機(jī)頂盒是否有問題,對(duì)接頭進(jìn)行加固的;臨走前及時(shí)告知很必要,我們向用戶告知到期時(shí)間,說明如果現(xiàn)在繳費(fèi)優(yōu)惠多多,還有禮品相送。在我們“送暖四步”完成后,效果還是很明顯的。
對(duì)用戶催費(fèi)最重要的是要做到三“心”,即愛心、耐心和決心。愛心是要工作中滿懷熱情的對(duì)待用戶,把用戶當(dāng)成朋友和親人。耐心是面對(duì)用戶的抱怨和投訴,要耐心的傾聽。決心是面對(duì)用戶提出的問題,要給與用戶解決。
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