客戶經理，作為廣電網絡奮戰(zhàn)在一線的基層員工，他們直接面對的就是廣大用戶?？梢哉f，客戶經理的素質高低、業(yè)績好壞，直接影響到公司的對外形象和市場發(fā)展。那么，作為一名新時期的客戶經理，究竟應該怎樣從原來的“專業(yè)、專一維護”轉變?yōu)榧瘮?shù)字電視、廣電寬帶、增值業(yè)務、線路維護等方面的全業(yè)務能手呢？我認為應從以下三個方面入手：?

　　（一）要學好維修技術。“工欲善其事，必先利其器”，一名合格的客戶經理為用戶服務，僅憑一腔熱情是遠遠不夠的，最重要的是需要擁有精湛的業(yè)務技能。當用戶選擇了我們公司的電視、寬帶，客戶經理能否在最短時間內，為用戶安裝、調試好終端設備很重要；當用戶的電視、寬帶出現(xiàn)故障，客戶經理在接到報修電話上門后，能否在第一時間找出故障點，排除故障、解除問題更重要。而這一切，需要客戶經理在日常工作中多學習和多積累,練就過硬的服務本領。金溝寨營業(yè)部的客戶經理王凱，雖說入職不到兩年時間，可他坦言工作中最大的困難就是技術問題。剛入職時，許多故障都是第一次遇到，為用戶維修總要花費很長時間，很多次還得電話向老同志求助，雖說最終也能解決，但卻讓用戶急切的等待，這讓他心里很不舒服。于是王凱就利用業(yè)余時間，查電腦，翻資料，虛心向老同志請教，每當營業(yè)部其他客戶經理遇到棘手故障，他總是細心地記下解決方法。針對寬帶的一些常見故障，王凱下班回家，就利用家中的寬帶設備反復試驗，尋求排除故障的最終佳方案。也正是憑著這份恒心和毅力，使王凱慢慢的積累了工作上的經驗，處理起故障也變得得心應手。?

　　（二）要掌握用戶信息。客戶經理每天的工作都是在用戶家中安裝、維修，繁忙的工作往往使客戶經理疲于奔波，個別客戶經理可能會為此抱怨。而有心的客戶經理卻會在與用戶溝通、交流過程中，記下信息，留下電話，與用戶交上了朋友，成為發(fā)展業(yè)務的基礎。解甲莊營業(yè)部客戶經理張守文每天穿梭在轄區(qū)的大街小巷，無論刮風下雨、雪天路滑，只要用戶一個電話，他是隨叫隨到。每到一個村莊，這里的村民都知道他是有線電視的“小張”，雖說張守文已經是40多歲了，可對村民這樣叫他，他總是笑著答應，并且還會與村民聊上幾句家常 ，并提醒村民家里什么時候該交費了，因為這些用戶信息都在他的心里裝著。在“銷雄爭鋒、百團論劍”營銷競賽活動中，解甲莊營業(yè)部來到轄區(qū)林家疃村搞活動，而也正是張守文的網格片區(qū)，前期就把村里用戶家里的續(xù)費何時到期、電視機狀況以及是否安裝寬帶等情況摸了個一清二楚?；顒赢斕欤瑥埵匚木湍贸隽怂^的至勝法寶——用戶信息統(tǒng)計表，通過這張表，營業(yè)部挨家挨戶地做工作，僅一天時間，就銷售高清機電視13臺，辦理寬帶20個，提前續(xù)費100余筆。?

　　（三）要傳播有線品牌。俗說“酒香不怕巷子深”，可在現(xiàn)如今市場競爭日趨激烈，我們更需要的則是“酒香更得會吆喝”。吆喝靠什么，靠的是我們一流的服務團隊、服務品牌，靠的是我們山東有線想用戶所想，急用戶所急，以講標準話術、禮貌待客、熱情周到服務，處處樹立廣電網絡人形象，樹立起山東有線品牌形象。今年元旦，正在休息的迎春大街客戶經理姚德新，回趟蓬萊老家看望老人。當晚飯剛上時，單位來電話說，蒲子莊村十多戶有線電視無信號。身為營業(yè)部技術骨干的姚德新，馬上開車從蓬萊趕回萊山，和營業(yè)部的同事一起到現(xiàn)場排查故障，最終發(fā)現(xiàn)電纜被卡車撞斷，便投入到緊張的搶修之中，經過兩個多小時的緊急搶修，信號終于恢復。用戶感動不已，連連夸山東有線就是棒。?