客服中心話務員：黃榮

　　案例體現濟南有線服務理念：以客戶為中心，專業(yè)、優(yōu)質、暖心

　　案例主題：

　　用溫情支撐服務，用溫暖對待寒冬

　　正值歲末寒冬，也是山東有線的業(yè)績突破和保戶增戶的嚴峻時刻，每一位有線人都在堅守自己崗位的同時，盡最大努力把工作做得更多、更好，從而在實現自我價值的同時，促進公司的發(fā)展。走近客服熱線96123的客服代表身邊，聽到一通通暖心的電話，那份來自甜美聲音的溫情，那份第一時間解決問題的責任心，讓我們仿佛感受到春的希望。

　　12月7日，呼叫中心的員工如往常一樣開始了一天的的話務工作，話務員黃榮接到一位“特殊”用戶的來電，說到“特殊”是因為這是一個集團酒店用戶，來電人是上海七斗星商旅酒店的趙經理，由于住客將一張智能卡拿走，他也無法確定是哪張智能卡丟失，導致他去了營業(yè)廳卻無法辦理補卡手續(xù)。黃榮經核實eBoss系統,該酒店賬戶下總共有152張智能卡，核對出丟失的卡號是繁瑣的，但黃榮沒有任何猶豫，細致耐心地查詢每一張智能卡的卡號，讓趙經理一一做好記錄，這樣酒店再經過內部核對就可以確定丟失的卡號。

　　與用戶連續(xù)通話一小時四十分鐘，黃榮沒有片刻休息或松懈，優(yōu)質服務貫穿整個通話過程。通話結束前，趙經理連聲感謝，因為一通電話減少了他去營業(yè)廳排隊或查詢的等待時間，也在無形中提高了營業(yè)廳辦理業(yè)務的效率，更因為此次客服暖心的行為，讓用戶感受到了有線客服人員的服務意識和服務水平。

　　積極響應公司保戶增戶的號召，每一位客服人都在他們平凡的崗位上做著最基礎卻最關鍵的工作——暖心服務，在臨近春天的冬日，他們積蓄力量，飽含希望：就是用自己的服務為有線事業(yè)做大做強做出貢獻，結合自身的崗位實際，將山東有線的服務品牌留在每位用戶滿意聲里。