在如今網絡電視不斷進入市場的時候,如何讓我們的營銷變的更貼近客戶需求,達到客戶滿意,這就要求廣大營銷人員有一雙善于發(fā)現(xiàn)問題的慧眼,和一個能迅速將問題轉化為優(yōu)勢的頭腦。
問題一:你能便宜點嗎?
一般顧客都是進門就問:“現(xiàn)在辦機頂盒多少錢?”“有便宜點的嗎?”很多顧客連產品內容都沒看完,只是看了個大概,就立刻下決定。對于這樣的顧客,在他沒喜歡上產品之前,和他談產品價格肯定是推銷不出去增值業(yè)務的。
分析:首先我們不能說:“不能!”強烈的拒絕會讓顧客對你的產品和服務態(tài)度反感。當遇到這種問題的時候,我們要把顧客的問題繞開,不要直接回答,因為只要一進入價格談判我們都會比較被動。此時錢在顧客手里,而我們的優(yōu)勢是產品,因此我們要讓顧客充分了解產品。
任何顧客買東西都會講價的,我們應先繞開價格,讓豐富多彩的產品吸引住他,而不要過多的在價格上糾纏。只要東西物有所值,不怕他不買,當然營銷人員的態(tài)度要誠懇謙和。
應對:此時要運用同理心,肯定對方的感受,充分理解客戶。巧妙地將價格引導到優(yōu)質的服務和產品質量上。誠懇的詢問客戶比較偏向于哪類產品中的節(jié)目。
顧客可能會說,某某公司的產品和你們差不多,可是人家的價格低內容還多,我們若說自己的質量、服務等比人家好,想以此拉住客戶的心,但往往客戶會回答:“你們的產品都是差不多的,不管怎樣,你的價比別人高,難接受……”此時,營銷人員的心態(tài)不可以放低,你要讓顧客知道價格高不是問題,關鍵是得貴的合理 。
問題二:你們家的寬帶幾年了,我怎么沒聽過???穩(wěn)定嗎,卡不卡?
分析:第一個問題,我們可以直接回答他,但第二個問題我們怎么回答都不對,因為只要你回答了第二個問題,顧客會一直問下去,問到他滿意為止,所以遇到這個問題我們要引導他。
應對:先反問顧客“您是什么時候注意到我們公司寬帶的?”沒聽說的顧客大多會回答“今天剛注意到”。銷售人員即可講一句“那太好了,正好了解一下我們公司的寬帶?!敝苯訉栴}帶過去,不在這個問題上過多糾纏。更不要說有多穩(wěn)定多流暢。你回答的越肯定,顧客就越會猶豫。
問題三:我再看看吧。
分析:此時顧客心里是猶豫的,在選擇與放棄的念頭中徘徊。營業(yè)銷人員要抓住這個時機進一步引導。
應對:按照四個方面找出產品的優(yōu)勢,這四個方面分別是:1、我們有別人沒有的東西。網絡機頂盒雖然內容多,但不穩(wěn)定,節(jié)目也不一定健康。更不適合多數(shù)上了歲數(shù)的老人使用,有些節(jié)目也不適合正值青春期的孩子觀看。但我們的機頂盒信號不但穩(wěn)定,而且節(jié)目更豐富、健康,適合更多人群。2、我們能做別人做不到的事情。在顧客不收看電視或者暫時不使用寬帶期間,隨時可以報停。即不會收費,更不會讓顧客的錢白白流走。3、我們做的比別人更好的東西。我們的服務質量和技術能力都是過硬的,而且更加專業(yè)。4、我們的附加值。顧客無須擔心售后問題,只要顧客的機頂盒或是寬帶有問題,我們的售后服務都會在24小時內到達。
問題四:與朋友或家人討論“你覺得如何?”
顧客通常會跟朋友或家人一起來,顧客看完產品感覺不錯,于是轉頭問他的朋友或家人:“你覺得如何?”這時候,如果朋友或家人說可以,顧客二話不說,立即買下;如果朋友或家說不好或有猶豫,顧客肯定不會買,掉頭就走。
分析:遇到這種問題,一些銷售人員會直接向顧客的朋友推銷商品,把注意力放在顧客朋友身上,也有的銷售人員會夸贊顧客朋友的外表與氣質,進而讓他認同產品。
應對:其實這個時候夸贊顧客的朋友是正確的,但不要夸外表與氣質,而應這樣說“女士,您的眼光很獨到,您看一下。”大多數(shù)顧客的朋友為了證明自己有眼光,也會點頭的,雖然可能不說話,但很少說出壞話來。
但有時候顧客的朋友也會說:“我沒眼光?!边@時銷售人員就可以順水推舟:“您沒眼光怎么會找到這么好的朋友呢?”以半開玩笑的語氣讓顧客及其朋友都倍受稱贊。這時你的營銷就成功了一大半。
問題五:我不要你們的贈品了,你把贈品折算成錢,給我便宜點吧。
分析:一些銷售人員可能會說“真的很抱歉,我沒有這個權利?!被蚴恰肮疽?guī)定不能這么做”。“公司規(guī)定”,這四個字一定不要說,因為給顧客的拒絕感太直接了。
應對:把贈品變成正品,讓顧客喜歡上贈品。可以這么說:“女士,這些贈品是我們公司在商品價格之上,額外回饋給顧客的,也是對您支持我們公司的感謝,只是我要說的是:……(介紹贈品的優(yōu)點、好處)”,讓客戶認識到贈品的價值,感覺贈品物超所值。