“不讓差錯(cuò)在我手中出現(xiàn)，不讓問(wèn)題在我手中發(fā)生，不讓糾紛在我眼前產(chǎn)生。”海陽(yáng)分公司在“查漏洞、補(bǔ)短板、提質(zhì)量”服務(wù)優(yōu)化活動(dòng)中，從優(yōu)化培訓(xùn)方式、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)三方面狠抓落實(shí)，著力提升隊(duì)伍素質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)，有力地促進(jìn)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展。

優(yōu)化培訓(xùn)方式。在市公司內(nèi)訓(xùn)師集中培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，采取培訓(xùn)人員下鄉(xiāng)、傳授業(yè)務(wù)進(jìn)站方式，由分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，客服部逐營(yíng)業(yè)部進(jìn)行培訓(xùn)，既節(jié)省了時(shí)間，又不耽誤員工開(kāi)展業(yè)務(wù)。培訓(xùn)中，客服部根據(jù)常規(guī)指標(biāo)和市公司“查、補(bǔ)、提”活動(dòng)新增指標(biāo)考核，精心編寫了輔導(dǎo)提綱，結(jié)合實(shí)際工作中的一些案例，逐項(xiàng)指標(biāo)明確了服務(wù)要點(diǎn)、操作流程和應(yīng)注意的事項(xiàng)，客戶經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員人手一份,現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)，細(xì)節(jié)演示，不合標(biāo)準(zhǔn)的當(dāng)場(chǎng)糾正；培訓(xùn)結(jié)束后，統(tǒng)一命題考試，考試不合格的要進(jìn)行補(bǔ)考。公司統(tǒng)一編寫題庫(kù)50題，客服部每月一次下鄉(xiāng)隨機(jī)抽測(cè)，隨時(shí)檢查客戶經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員知識(shí)掌握的程度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)改進(jìn)。

優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。對(duì)前來(lái)營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的用戶，采取首問(wèn)負(fù)責(zé)制，由對(duì)應(yīng)員工一對(duì)一全程負(fù)責(zé)，提高工作效率。在裝維服務(wù)上，采取客服部、營(yíng)業(yè)部、客戶經(jīng)理三級(jí)微信營(yíng)業(yè)督導(dǎo)法，確保響應(yīng)時(shí)限和服務(wù)質(zhì)量。續(xù)費(fèi)過(guò)程中，通過(guò)提前續(xù)費(fèi)優(yōu)惠活動(dòng)，面上鎖定高比例用戶。對(duì)到期未續(xù)費(fèi)戶，服務(wù)送到家門口，提供個(gè)性化、差異化服務(wù)，并開(kāi)通了微信、淘寶店、支付寶、山東有線APP等繳費(fèi)通道，方便用戶自助繳費(fèi)。對(duì)認(rèn)定的集客項(xiàng)目，明確班子成員責(zé)任和分工，市場(chǎng)部跟進(jìn)項(xiàng)目調(diào)度，網(wǎng)絡(luò)部提供技術(shù)支持，屬地營(yíng)業(yè)部就近解決問(wèn)題，確保實(shí)際效果。同時(shí)，按照市公司的要求，對(duì)各營(yíng)業(yè)廳實(shí)行視頻動(dòng)態(tài)管理，隨時(shí)監(jiān)控營(yíng)業(yè)員、客戶和辦公區(qū)域。每月對(duì)客戶經(jīng)理回單響應(yīng)和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)情況進(jìn)行一次暗訪。

優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)。一是輪崗交流。公司根據(jù)考核結(jié)果對(duì)19名員工進(jìn)行了崗位調(diào)整,全部充實(shí)到一線營(yíng)業(yè)部,并從一線優(yōu)秀員工中選撥2人擔(dān)任中層副職，進(jìn)一步優(yōu)化了營(yíng)業(yè)部人員配置。二是以干代訓(xùn)。為解決部分員工技術(shù)上的薄弱環(huán)節(jié)，由網(wǎng)絡(luò)部分期分批安排技術(shù)人員，每次不少于10天到基層營(yíng)業(yè)部帶著員工干，直到考核通關(guān)為止，切實(shí)提高維修效率，讓用戶滿意。三是優(yōu)勝劣汰。代理員經(jīng)培訓(xùn)、簽訂協(xié)議后，凡3個(gè)月無(wú)業(yè)績(jī)的，視為自動(dòng)解除代理協(xié)議，營(yíng)業(yè)部定期考核，及時(shí)調(diào)整補(bǔ)充，目前全市735名代理員活躍在農(nóng)村大街小巷，成為推動(dòng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的重要力量。四是加大考核力度。凡涉及到客服工作的問(wèn)題，不再計(jì)算分?jǐn)?shù)，直接落實(shí)到個(gè)人，直接給予經(jīng)濟(jì)處罰，營(yíng)業(yè)部主任負(fù)連帶責(zé)任。對(duì)同類問(wèn)題出現(xiàn)較多的員工，每季度組織一次學(xué)習(xí)考試。