家住公安小區(qū)的張大爺平日沒有什么愛好，就是喜歡在家里看電視。由于張大爺年事已高、腿腳不靈便，兒女不在身邊，又住在五樓出行不易，所以以往收視費(fèi)何時(shí)到期都不清楚，到期了也是麻煩鄰居到營(yíng)業(yè)廳代繳，感到極為不便。自從萊州分公司實(shí)行部室人員每人幫扶300戶電視用戶、50戶寬帶用戶后，張大爺就再也不用為看電視交費(fèi)犯愁了。收視費(fèi)到期前10天，幫扶人員就提前打電話預(yù)約上門收取，并為老人更換了不靈敏的遙控器，耐心教會(huì)老人如何操作。為方便溝通聯(lián)系，工作人員留下了自己的電話號(hào)碼。如今，張大爺逢人便說：“現(xiàn)在廣電的服務(wù)真是太好了！”
在提前續(xù)費(fèi)工作中，過西營(yíng)業(yè)部轄區(qū)崔家村的吳云英老太太告訴廣電網(wǎng)絡(luò)人員：“移動(dòng)公司前兩天給俺家打了好幾遍電話，讓俺用他們的機(jī)頂盒，說他們看電視便宜，一年才240元，還免費(fèi)送網(wǎng)一年。我不用他們家的，你們廣電的服務(wù)態(tài)度好，而且隨叫隨到，維修及時(shí)，我相信廣電的服務(wù)，我今年還用恁家的機(jī)頂盒！”
“廣電的服務(wù)真是沒的說，去年我種了2畝大姜，快到收獲時(shí)，天氣預(yù)報(bào)說寒潮要來了，剛好農(nóng)科頻道預(yù)報(bào)說晚上10點(diǎn)有大姜防凍技術(shù)講座，就想好好聽一聽專家講座，沒想到自己把機(jī)頂盒調(diào)亂了，收不到電視頻道信號(hào)。當(dāng)天晚上下著大雨，試著給站上打了個(gè)報(bào)修電話，沒想到工作人員冒雨上門維修，太讓人感動(dòng)了！”平里店鎮(zhèn)宿家村的宿順堂去年剛當(dāng)選為村委主任，他對(duì)廣電網(wǎng)絡(luò)的真情服務(wù)深有體會(huì)。“今年廣電在俺村搞提前續(xù)費(fèi)和營(yíng)銷活動(dòng)，我和村委大力支持，通過廣播喇叭向村民宣傳，并且?guī)ь^辦理了電視加寬帶組合套餐。”宿主任的贊美之情溢于言表。
市場(chǎng)如寒冬，服務(wù)如暖陽(yáng)，時(shí)刻溫暖著用戶的心。一直以來，萊州分公司高度重視客戶服務(wù)工作，大處著眼小處入手，全方位實(shí)施精準(zhǔn)化、人性化服務(wù)和精細(xì)化、規(guī)范化管理，以實(shí)際行動(dòng)不斷鞏固和深化“客戶服務(wù)百日會(huì)戰(zhàn)”、“營(yíng)業(yè)廳達(dá)標(biāo)創(chuàng)建”、“奔跑吧，山東有線人”、“聆聽鄉(xiāng)音、心系鄉(xiāng)親、凝聚鄉(xiāng)情”等系列服務(wù)活動(dòng)，久久為功，善作善成，各項(xiàng)客服考核指標(biāo)持續(xù)向好，有線人不斷收獲著廣大用戶的點(diǎn)贊聲。近一個(gè)月來，萊州分公司乘借“作風(fēng)建設(shè)年”的強(qiáng)勁東風(fēng)，積極響應(yīng)市公司開展的“查漏洞、補(bǔ)短板、提質(zhì)量”服務(wù)優(yōu)化活動(dòng)，堅(jiān)持邊整改邊落實(shí)，不斷提高客服水平，取得明顯成效。
突出問題導(dǎo)向，找準(zhǔn)短板和不足。一方面對(duì)2017年各類服務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行比對(duì)，查擺問題和差距，同時(shí)參照新修訂的《山東有線客戶服務(wù)手冊(cè)V2.0》查找在服務(wù)體系建設(shè)、建章立制和履行服務(wù)崗位職責(zé)方面需要改進(jìn)和完善的薄弱環(huán)節(jié)；另一方面，結(jié)合去年開展的“三鄉(xiāng)”活動(dòng)，圍繞服務(wù)態(tài)度、效率、業(yè)務(wù)能力，對(duì)照用戶需求，查找服務(wù)機(jī)制上的缺陷、制度上的漏洞和監(jiān)管上的死角。
建立問題臺(tái)賬，實(shí)行銷號(hào)管理。各營(yíng)業(yè)部、各部門通過自己查、互相找、用戶提等方式匯總存在的問題和差距，進(jìn)一步理清服務(wù)工作中的不足之處，找準(zhǔn)下步整改提升的方向，并建立工作臺(tái)賬，落實(shí)責(zé)任分工，明確整改時(shí)限，實(shí)行銷號(hào)管理。在此基礎(chǔ)上，客服部牽頭逐步建立和完善用戶需求信息采集、服務(wù)業(yè)績(jī)考核和用戶投訴處理等配套工作機(jī)制。
開展全員培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)能力。3月份，公司利用兩個(gè)周的時(shí)間開展了全員培訓(xùn)，分批次分層面對(duì)營(yíng)業(yè)部主任、營(yíng)業(yè)員、網(wǎng)格經(jīng)理進(jìn)行集中培訓(xùn)。著重圍繞提升服務(wù)質(zhì)量、強(qiáng)化技術(shù)支撐兩個(gè)重點(diǎn)，加強(qiáng)實(shí)踐技能操作、開展情景模擬演練，實(shí)行了人人通關(guān)考核，有力地提升了全員整體素質(zhì)。
服務(wù)優(yōu)化活動(dòng)開展一個(gè)月來，通過進(jìn)一步完善客戶服務(wù)細(xì)節(jié)，大幅降低了催單、申告、延期預(yù)約工單和各級(jí)投訴數(shù)量，區(qū)域性故障修復(fù)時(shí)限實(shí)現(xiàn)大力壓縮，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)后臺(tái)監(jiān)控管理得到進(jìn)一步強(qiáng)化，各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的日常監(jiān)管考核進(jìn)一步細(xì)化，各項(xiàng)服務(wù)工作得到進(jìn)一步優(yōu)化。服務(wù)優(yōu)化活動(dòng)如和煦的春風(fēng)吹開廣大用戶的心扉，贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴。如今，各營(yíng)業(yè)部每周末開展現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷已形成常態(tài)化，廣大員工登門入戶服務(wù)蔚然成風(fēng)，用戶滿意度和社會(huì)美譽(yù)度大幅度提升，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)穩(wěn)中有升，3月份新增有線380多戶，新裝寬帶170余戶，實(shí)現(xiàn)了淡季不淡、營(yíng)銷兩旺的喜人局面。
（萊州分公司 邱吉明）
