本網(wǎng)訊 近日，福山分公司按照省市公司“改革創(chuàng)新攻堅年”的總體部署，專門召開動員會，全面開展客戶服務“查漏洞、補短板、提質(zhì)量”服務優(yōu)化活動，以提升服務質(zhì)量，著力解決客戶服務薄弱環(huán)節(jié)和服務短板問題。

為開展好活動，福山分公司周密部署，分三個階段進行。一是自查短板階段。重點找準漏洞，查出短在何處，因何而短，使補短板的著力點更加精準。嚴格參照新修訂的《山東有線客戶服務手冊V2.0》，查找在服務體系建設、建章立制和履行服務崗位職責方面需要改進和完善的薄弱環(huán)節(jié)。圍繞服務態(tài)度、效率、業(yè)務能力，與用戶需求相比，查找服務機制上的缺陷、制度上的漏洞和監(jiān)管上的死角。二是整改提升階段。為促使各營業(yè)部迅速補齊短板，客服部在各營業(yè)部找準服務短板的基礎上，將利用兩個月的時間，對各營業(yè)部有數(shù)據(jù)、有案例、有分析、有針對性地開展全面服務培訓指導，改變服務中的“慢、拖、等”現(xiàn)象，共同建立用戶需求信息采集、服務業(yè)績考核和用戶投訴處理等配套工作機制。各營業(yè)部要結(jié)合自身查找出的漏洞，制定和完善本部門的規(guī)章制度，規(guī)范服務秩序和服務行為，充分體現(xiàn)出整改的時效性和有效性，使各項整改的服務項目、內(nèi)容迅速得到提升。三是督導考核階段。5月份開始對各營業(yè)部開展活動的各個階段進行不定期的檢查和抽查。對照各營業(yè)部的整改情況，通過專項檢查、明查暗訪、數(shù)據(jù)通報和雙月考核等形式對活動的開展情況進行督導和考核。

通過活動的開展，分公司將在發(fā)現(xiàn)問題解決問題的同時優(yōu)化服務工作，引導服務人員迅速轉(zhuǎn)變服務意識，進一步提高服務質(zhì)量，提升用戶滿意度，為打好用戶保衛(wèi)戰(zhàn)奠定基礎，促進公司快速實現(xiàn)全年工作目標。