近年來,郯城分公司在發(fā)展廣電綜合業(yè)務工作中,將發(fā)展集團客戶作為一項重要工作來抓,通過主動電話對接、上門洽談、提高服務等形式,了解市場動態(tài)和客戶心理需求,大力發(fā)展高端客戶市場,努力為客戶提供全面的綜合信息服務,取得了顯著成效。
全員營銷發(fā)展集團客戶。為進一步提高廣電產品市場競爭力,郯城分公司積極主動對接相關部門和業(yè)務單位,通過發(fā)揮廣電產品優(yōu)勢、發(fā)揮集團優(yōu)惠政策、發(fā)揮員工的人脈關系,大力發(fā)展集團客戶,提升廣電業(yè)務辦理量。工作中,重點對接政府部門、行政事業(yè)單位,開展教育、衛(wèi)生、酒店賓館等“小集客”專項營銷活動,對專項目標客戶進行逐一走訪,宣傳廣電高清互動資源優(yōu)勢和套餐資費優(yōu)惠政策。公司成立集客業(yè)務專項工作小組,做好業(yè)務協調、指導等工作,做到有目標、有跟蹤、有服務、有落實。公司充分發(fā)揮后勤各部室對外溝通聯系的優(yōu)勢,各部室人員每周至少安排兩天時間到縣委、縣政府、縣直各部門及鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府搞好對接,宣傳推廣套餐業(yè)務,收集干部職工的基本信息和收視信息,發(fā)展“小集客”用戶。鄉(xiāng)鎮(zhèn)站對接鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府部門、中小學校、衛(wèi)生院等,宣傳推介廣電業(yè)務和跟蹤服務。同時,認真梳理新開發(fā)樓盤業(yè)主的入住信息,組建各樓道“小集客”用戶,發(fā)展增值業(yè)務。
統籌協調促進平衡發(fā)展。公司不定期召開集客業(yè)務專項小組會議,總結集客業(yè)務發(fā)展的經驗和不足,匯總用戶反饋的意見和建議,研究發(fā)展策略。進一步規(guī)范集團客戶業(yè)務受理流程,對集客業(yè)務信息進行分類管理,明確集客業(yè)務售前、售中、售后的服務,跟蹤各環(huán)節(jié)流程,做到誰發(fā)展誰跟蹤,有效提升用戶滿意度。
規(guī)范服務塑造良好形象。為推進集團客戶現場網絡服務工作的專業(yè)化、標準化,塑造企業(yè)良好形象,公司全面落實集團客戶現場網絡服務規(guī)范和技術規(guī)范要求。重點對集團網絡設備基礎技術知識、常見故障處理流程、日常巡檢規(guī)范和標準、行為舉止、服務用語等技術、服務內容進行深入細致講解,逐步建立起現場網絡服務人員日常服務監(jiān)督內控機制,規(guī)范日常維護工作的開展。每月安排技術人員定期為集團客戶檢查和維護設備,減少設備故障,縮短故障處理時長,并提醒客戶如出現問題可隨時咨詢客戶經理,有效提升了用戶滿意度,促進了集客業(yè)務穩(wěn)步發(fā)展。