近日，郯城分公司各鄉(xiāng)鎮(zhèn)有線電視站、后勤部室干部員工按照省、市部署要求有序進(jìn)入各自營(yíng)銷(xiāo)區(qū)域，開(kāi)展“新春用戶大拜訪”活動(dòng)，他們分組逐小區(qū)、逐村、逐戶進(jìn)行上門(mén)回訪，認(rèn)真詢問(wèn)產(chǎn)品使用情況，耐心介紹廣電網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，積極推介全業(yè)務(wù)政策，征詢意見(jiàn)建議，并逐一填寫(xiě)用戶登記表。連日來(lái)，在郯城縣的大街小巷總能看到廣電網(wǎng)絡(luò)干部員工手持宣傳彩頁(yè)向群眾宣傳的場(chǎng)景。一位老大爺在咨詢完業(yè)務(wù)后，當(dāng)場(chǎng)繳納了續(xù)費(fèi)，并激動(dòng)地說(shuō)：“廣電網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)就是好，我今年還用！”這只是郯城分公司開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)縮影。
近年來(lái)，郯城分公司按照省、市公司的統(tǒng)一部署和要求，堅(jiān)持以“聯(lián)系服務(wù)群眾”為抓手，積極落實(shí)山東廣電網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)文化建設(shè)公約提出的 “以企為家，為企爭(zhēng)光，客戶為本，服務(wù)用情”的要求，在企業(yè)上下深入開(kāi)展聯(lián)系服務(wù)群眾活動(dòng)，把聯(lián)系服務(wù)群眾落到實(shí)處，徹底打通聯(lián)系服務(wù)群眾的“最后一公里”，在促進(jìn)廣電網(wǎng)絡(luò)主打業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)提升的同時(shí)，也為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展贏得了新的發(fā)展空間。近年來(lái)，該公司在建設(shè)郯城“天網(wǎng)工程”的基礎(chǔ)上，對(duì)全縣的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了雙向改造，實(shí)現(xiàn)了承載廣電全業(yè)務(wù)的雙向全覆蓋。目前，發(fā)展高清雙向、廣電寬帶用戶1.8萬(wàn)戶，拓寬了增值業(yè)務(wù)發(fā)展渠道。先后完成了縣委政法委的“雪亮工程”和縣委組織部的“智慧黨建工程”建設(shè)，促進(jìn)了企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的進(jìn)一步提升。
加強(qiáng)學(xué)習(xí)，打造高素質(zhì)正能量的廣電隊(duì)伍
為加快和推動(dòng)廣電網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)工作，郯城分公司積極做好服務(wù)用戶、服務(wù)各級(jí)黨委政府及社會(huì)各界的工作，努力鍛造一支高素質(zhì)正能量的廣電隊(duì)伍。一是搭建學(xué)習(xí)培訓(xùn)平臺(tái)。圍繞提升綜合服務(wù)能力，定期組織客戶經(jīng)理及一線員工參加大客服和網(wǎng)格化管理、服務(wù)禮儀等廣電業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟練掌握專業(yè)技能，全面改進(jìn)并提升全員業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。二是暢通建言獻(xiàn)策渠道，查找補(bǔ)齊用戶服務(wù)短板。通過(guò)開(kāi)通建言獻(xiàn)策渠道、組織開(kāi)展“我為郯城廣電發(fā)展建言獻(xiàn)策”等活動(dòng)，積極征求并吸納一線員工針對(duì)改進(jìn)用戶服務(wù)工作提出的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)和完善廣電網(wǎng)絡(luò)各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，提高服務(wù)效率。三是規(guī)范業(yè)務(wù)流程與服務(wù)管理，推進(jìn)親情化服務(wù)。進(jìn)一步完善業(yè)務(wù)咨詢、故障申告、投訴處理、用戶回訪等業(yè)務(wù)流程，開(kāi)通網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、微信支付等繳費(fèi)方式。四是建立并推出首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制及上門(mén)服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、錯(cuò)時(shí)服務(wù)等客戶服務(wù)管理舉措，為用戶提供方便。強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制，提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。五是嚴(yán)格落實(shí)考核獎(jiǎng)懲機(jī)制，真正打破“大鍋飯”，實(shí)現(xiàn)多勞多得。同時(shí)，定期開(kāi)展各崗位網(wǎng)絡(luò)之星的評(píng)選，激勵(lì)先進(jìn)，鞭策落后，通過(guò)精神和物質(zhì)激勵(lì)，著力營(yíng)造“比學(xué)趕超”的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的進(jìn)一步提升增添發(fā)展后勁。
嚴(yán)格問(wèn)責(zé)，著力打通服務(wù)群眾的“最后一公里”
如何推進(jìn)客服工作，實(shí)現(xiàn)零障礙服務(wù)？郯城分公司一班人在長(zhǎng)期的工作實(shí)踐中，深刻認(rèn)識(shí)到這樣一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)：要確保用戶最小流失，首先做到的是提高服務(wù)質(zhì)量，做到全面了解自己片區(qū)用戶的信息，平時(shí)多與用戶溝通交流，用真情打動(dòng)用戶，用真情服務(wù)客戶，徹底打通聯(lián)系服務(wù)群眾的“最后一公里”。
為確保聯(lián)系服務(wù)群眾落到實(shí)處，徹底打通聯(lián)系服務(wù)群眾的“最后一公里”。郯城分公司采取了“四個(gè)強(qiáng)化”全力打造全時(shí)域、全流程、全方位的客服工作新模式。一是強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。要求全員認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)省、市公司客服要求，堅(jiān)持“客戶為本，服務(wù)用情”，并將應(yīng)知應(yīng)會(huì)的知識(shí)及服務(wù)工作口訣公布上墻，增強(qiáng)大家工作責(zé)任感和主動(dòng)性。二是強(qiáng)化責(zé)任到人。要求全員牢固樹(shù)立“人人都是第一責(zé)任人”的理念，將首問(wèn)責(zé)任制落實(shí)情況列入年度績(jī)效考核，確保首問(wèn)責(zé)任制度落實(shí)到位。三是強(qiáng)化工作職責(zé)。要求全員結(jié)合實(shí)際情況，依照公司首問(wèn)責(zé)任制實(shí)施方案，自覺(jué)對(duì)照工作職責(zé)將制度落到行動(dòng)。四是強(qiáng)化督促檢查。要求全員把首問(wèn)責(zé)任制與限時(shí)辦結(jié)、一次性告知等服務(wù)制度相互銜接、相互補(bǔ)充，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、糾正和處理服務(wù)過(guò)程中的推諉、拖延或拒絕等行為，實(shí)現(xiàn)零障礙服務(wù)。目前，公司各部室及時(shí)高效回應(yīng)用戶，爭(zhēng)取用戶百分之百滿意，“親情化服務(wù)客戶”已經(jīng)成為全員的一種自覺(jué)行動(dòng)融入到日常工作中。
以點(diǎn)帶面，充分發(fā)揮先進(jìn)典型的帶動(dòng)作用
在日前召開(kāi)的臨沂分公司網(wǎng)格化管理推進(jìn)暨用戶大走訪活動(dòng)動(dòng)員會(huì)議上，郯城分公司客戶經(jīng)理孫四帥、杜玉乾、張則濤分別作了典型發(fā)言，他們?cè)趶V電網(wǎng)絡(luò)一線心系用戶竭誠(chéng)服務(wù)的精神風(fēng)貌和蓬勃向上樂(lè)于奉獻(xiàn)的拼搏精神贏得了用戶的信賴，也贏得了與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)和同志們的認(rèn)可。像他們一樣，該公司還有60多名客戶經(jīng)理整天忙碌在廣電網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的第一線。
他們像一面面旗幟在公司上下起到了良好示范帶動(dòng)作用，一股“有線人，無(wú)限愛(ài)；齊奮斗，共精彩”的暖流在企業(yè)正徜徉開(kāi)來(lái)。他們每天風(fēng)雨無(wú)阻、披星戴月穿梭在各自轄區(qū)內(nèi)，與用戶面對(duì)面溝通交流，宣傳產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。對(duì)于外出的用戶，他們充分利用現(xiàn)已掌握的資源，設(shè)法與用戶取得聯(lián)系，做到多跑腿多說(shuō)話。通過(guò)用心的服務(wù)，與用戶拉近了距離，做實(shí)了服務(wù)。一次，城關(guān)站客戶經(jīng)理杜玉乾在他負(fù)責(zé)的王莊片區(qū)，了解到有一位老人的電視續(xù)費(fèi)即將到期，老人沒(méi)有經(jīng)濟(jì)收入，其兒子長(zhǎng)期在青島打工，只有農(nóng)忙時(shí)回家。杜玉乾多次入戶后，老人深受感動(dòng)，老人給出兒子的電話號(hào)碼，讓杜玉乾聯(lián)系老人的兒子說(shuō)明情況，通話中他隨即介紹了廣電網(wǎng)絡(luò)套餐產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。老人的兒子經(jīng)過(guò)考慮后毅然繳納了續(xù)費(fèi)，并表示會(huì)一直使用廣電網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)品資源。一份耕耘，一份收獲，有付出就有回報(bào)，像這樣的事例還有很多很多……
