“小伙子，你的服務(wù)真周到。”“大姨，這是公司的規(guī)定，必須這樣做?！弊罱?，海陽分公司開發(fā)區(qū)營業(yè)部客戶經(jīng)理孫振路在用戶家處理完故障后，認(rèn)真為用戶清理現(xiàn)場(chǎng)，受到了用戶的夸贊。這是海陽分公司積極打造“形象包”產(chǎn)生的效果。

　　“形象包”是海陽分公司客戶服務(wù)的一個(gè)硬性規(guī)定。這個(gè)規(guī)定是：?jiǎn)T工上門服務(wù)必須統(tǒng)一著裝，佩戴工牌；要嚴(yán)格執(zhí)行30分鐘工單響應(yīng)時(shí)限，凡超出規(guī)定時(shí)限未與用戶如約服務(wù)的，沒例扣罰50元，造成用戶申訴的，加倍扣罰；嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語，凡使用否定、煩躁、反問、斗氣、蔑視和罵人語的，甚至強(qiáng)行掛斷電話的，無論用戶是否投訴，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重的給予待崗處理；員工進(jìn)用戶家門要一律穿鞋套帶抹布，維修結(jié)束后，清理干凈維修現(xiàn)場(chǎng)等等。

　　“形象包”給員工套上了服務(wù)“緊箍咒”，員工平日在接觸用戶時(shí)，都能不自覺地按規(guī)定要求去做，生怕一不小心出了紕漏，給公司的“形象包”抹了黑。

　　現(xiàn)在，海陽分公司的員工下鄉(xiāng)包里都裝有“三單”，即用戶故障維修單、用戶服務(wù)回訪單和員工便民服務(wù)聯(lián)系單，每到戶維修一起故障，都要認(rèn)真做好維修記錄，請(qǐng)用戶當(dāng)場(chǎng)給出服務(wù)評(píng)價(jià)，隨手給用戶一張聯(lián)系單，3個(gè)工作日內(nèi)主動(dòng)回訪用戶。

　　為抓好“形象包”的落實(shí)，公司每月對(duì)規(guī)定的執(zhí)行情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)考核，客服部定期對(duì)派單用戶的服務(wù)情況，按一定比例進(jìn)行抽查回訪；片區(qū)副經(jīng)理采取座談會(huì)或走訪用戶等形式，讓用戶代表給員工提意見，使員工的作風(fēng)處處接受監(jiān)督，時(shí)時(shí)得到改進(jìn)，提升了用戶的滿意度，推動(dòng)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的順利開展。