本網(wǎng)訊 為進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，樹立百姓心中山東有線“好口碑”，擴(kuò)大山東有線品牌影響力，東城事業(yè)部“三招齊發(fā)”加強(qiáng)運(yùn)維隊(duì)伍管理。

　　制定一系列制度規(guī)范運(yùn)維人員行為。制定接單反饋、用戶回訪、自查自糾、領(lǐng)導(dǎo)評(píng)語(yǔ)等制度規(guī)范運(yùn)維人員工作行為；通過“一周一小評(píng)，一月一大評(píng)”評(píng)選當(dāng)月服務(wù)小能手，將考核結(jié)果納為年終評(píng)優(yōu)評(píng)選的重要依據(jù)。

　　開展專項(xiàng)培訓(xùn)提升安裝維護(hù)技能，培養(yǎng)營(yíng)銷意識(shí)。邀請(qǐng)技術(shù)部、市場(chǎng)部?jī)?nèi)訓(xùn)師開展專業(yè)技能、營(yíng)銷技巧培訓(xùn)。在不斷提高專業(yè)維修技能的同時(shí)，培養(yǎng)營(yíng)銷意識(shí)，增加增值業(yè)務(wù)收入。運(yùn)維人員是接觸用戶的第一人，具有天然優(yōu)勢(shì)。在維修過程中不斷與用戶溝通，卸下用戶的心里防線，運(yùn)用話語(yǔ)話術(shù)向用戶宣傳山東有線寬帶、新媒體等業(yè)務(wù)。即使不能讓用戶產(chǎn)生購(gòu)買行為，但在一定程度上宣傳了公司業(yè)務(wù)，讓用戶對(duì)新產(chǎn)品有了初步了解，為下一步營(yíng)業(yè)廳開成功營(yíng)銷做下鋪墊。

　　實(shí)戰(zhàn)演練，克己及人，做好服務(wù)。做好服務(wù)并不是一味的忍氣吞聲，而是有理有據(jù)，完美的解決用戶疑難，滿足用戶需求。在日常維護(hù)過程中，經(jīng)常會(huì)遇到情緒比較激動(dòng)的用戶，當(dāng)自身工作不被理解時(shí)，難免會(huì)發(fā)生一些口舌之爭(zhēng)。將這些口舌之爭(zhēng)匯總成冊(cè)，通過案例分析，還原當(dāng)時(shí)情景，換位思考，從不同角度開展實(shí)戰(zhàn)演練，尋找最佳解決方案。一方面避免同一原因?qū)е碌姆?wù)問題再次發(fā)生；另一方面舉一反三，運(yùn)用到其他實(shí)際工作中。