?

　　為滿足VIP客戶的不同服務(wù)需求，更好地提供差異化服務(wù)，建立和維護(hù)好持續(xù)的用戶關(guān)系，進(jìn)一步提高VIP客戶的忠誠(chéng)度、滿意度。 濟(jì)南分公司針對(duì)16736戶VIP客戶檔案進(jìn)行了重新梳理、歸檔，重新界定VIP客戶標(biāo)準(zhǔn)，挖掘客戶的潛在需求，陸續(xù)推出了一系列專屬服務(wù)項(xiàng)目，全面打造更專業(yè)、高效和統(tǒng)一的服務(wù)，努力成為有線電視VIP客戶身邊的貼身顧問(wèn)。

　　一、對(duì)VIP客戶檔案明細(xì)導(dǎo)出進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分類，按照用戶地址下發(fā)至各分公司逐戶進(jìn)行落實(shí)、核對(duì)。針對(duì)特殊型VIP客戶，逐一落實(shí)確認(rèn)客戶姓名、單位、職務(wù)、開通地址、客戶編號(hào)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等信息；針對(duì)消費(fèi)型VIP客戶，核實(shí)消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　二、根據(jù)核查結(jié)果，符合《濟(jì)南分公司VIP客戶管理辦法》的客戶進(jìn)行分級(jí)管理，繼續(xù)保留特服客戶享受的減免費(fèi)用政策；不符合特服用戶享受政策的轉(zhuǎn)為正常用戶。

　　三、進(jìn)一步完善特殊型VIP客戶審批流程，根據(jù)《濟(jì)南分公司VIP客戶管理辦法》定期對(duì)客戶信息進(jìn)行核查和上報(bào)。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，形成最終VIP客戶名單，并每年進(jìn)行審核、更新。

　　四、對(duì)VIP客戶采取專享服務(wù)，滿足客戶便捷、高效、個(gè)性化的服務(wù)需求，提高了客戶保有率和忠誠(chéng)度。一是設(shè)立96123客服熱線VIP專席，電話優(yōu)先接入，免去客服熱線占線困擾；二是向VIP客戶提供比普通客戶更快捷、更周到的維護(hù)服務(wù)；三是在營(yíng)業(yè)廳設(shè)置VIP綠色服務(wù)通道。如客戶需要，可提供上門服務(wù)；四是定期向VIP客戶郵寄各種業(yè)務(wù)資料、新產(chǎn)品介紹等宣傳品。

　　五、組建VIP專項(xiàng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。在公司范圍內(nèi)選擇形象氣質(zhì)好、業(yè)務(wù)技能熟練、綜合素質(zhì)高、應(yīng)變能力和溝通能力強(qiáng)，能夠代表山東有線的服務(wù)形象的員工組成VIP專項(xiàng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，對(duì)用戶需求本著“第一時(shí)間處理”、“VIP客戶時(shí)間優(yōu)先”的原則，給客戶提供“一站式”服務(wù)。