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　　為了進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識，改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)，創(chuàng)新服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量，建立規(guī)范的服務(wù)體系，探索服務(wù)于民的長效機(jī)制，煙臺分公司于7月1日開始了為期4個月的“聆聽鄉(xiāng)音、心系鄉(xiāng)親、凝聚鄉(xiāng)情”活動。

　　聆聽鄉(xiāng)音，要求客戶經(jīng)理深入千家萬戶征求用戶意見和建議，逐戶發(fā)放調(diào)查問卷，詳細(xì)填寫用戶信息，走訪結(jié)束后，還要讓用戶填寫對廣電網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的評價。

　　心系用戶，按照省公司“新概念營業(yè)廳創(chuàng)意”的要求，通過軟、硬實力的提高，打造家庭化、親情化、智能化的營業(yè)廳；客戶經(jīng)理要在分管片區(qū)建立200左右用戶的微信群；客戶經(jīng)理在走訪過程中，要采集用戶信息，及時錄入系統(tǒng)，提升系統(tǒng)內(nèi)用戶信息的準(zhǔn)確性；在上半年“精細(xì)化服務(wù)”培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，要進(jìn)一步查找服務(wù)短板，建立健全服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾、監(jiān)督考核等規(guī)章制度，實現(xiàn)規(guī)范管理的突破。

　　凝聚鄉(xiāng)情，一是搞好入戶調(diào)查，明確聯(lián)戶重點，逐戶填寫《聯(lián)戶登記表》，以確定“帶頭戶”、“基本戶”、“特殊戶”。二是抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)，強(qiáng)化制度保障，每名客戶經(jīng)理每月走訪聯(lián)戶不得少于2次，做到走訪情況記錄在案。對老年人、病殘人等特殊用戶不定期上門服務(wù)，幫助解決日常難題。通過送溫暖活動，拉近與客戶的距離，樹立山東有線的良好形象。三是發(fā)揮聯(lián)戶作用，注重活動實效。發(fā)揮營銷作用，走訪到戶、營銷到門，提升續(xù)費率；發(fā)揮監(jiān)督作用，對職工的工作作風(fēng)和服務(wù)態(tài)度予以監(jiān)督，對客戶的意見和要求進(jìn)行反饋；發(fā)揮協(xié)調(diào)作用協(xié)調(diào)好營業(yè)部和客戶之間的關(guān)系，幫助解釋好政策規(guī)定，消除誤會和隔閡；發(fā)揮橋梁作用，為用戶排憂解難，原則上每年都要辦兩三件看得見的事實好事。

　　通過“聆聽鄉(xiāng)音、心系鄉(xiāng)親、凝聚鄉(xiāng)情”活動，要使服務(wù)工作做到“三個一”：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一考核。達(dá)到“三個零”：受理零推托、過程零差錯、對象零投訴；力爭：“三個百分百”：百分百業(yè)務(wù)受理、百分百裝維回訪、百分百用戶滿意。市公司對本次活動做到全程“聽、看、評”，對表現(xiàn)突出的客戶經(jīng)理、話務(wù)員、營業(yè)員將在“星級員工”評選中給予加分和提檔升級。