當(dāng)前市場競爭日趨激烈，產(chǎn)品的同質(zhì)化導(dǎo)致用戶需求日益多樣化，有線數(shù)字電視用戶不可避免也毋庸諱言的會出現(xiàn)不同程度的流失，而用戶是廣電網(wǎng)絡(luò)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，保用戶就是?；A(chǔ)、保發(fā)展，為破解這一難題，萊陽分公司創(chuàng)新思路、打?qū)嵈胧?，逐步探索和建立用戶回流機制，為公司的可持續(xù)發(fā)展夯實基礎(chǔ)。

　　做好頂層設(shè)計。當(dāng)前各大運營商在市場搶奪上可以說是風(fēng)起潮涌、殺招頻現(xiàn)，大家以自身優(yōu)勢為突破點，不斷依靠產(chǎn)品和營銷手段的推陳出新，留住用戶、吸引用戶，有限的用戶資源在幾大運營商之間反復(fù)滾動，誰的產(chǎn)品性價比高、誰的服務(wù)優(yōu)、誰的營銷能力強，用戶自然就流向誰。因此站在風(fēng)口浪尖的廣電網(wǎng)絡(luò)必須要全力做好頂層設(shè)計，打造高效的用戶回流機制。

　　新形勢下的市場競爭就是“你方唱罷我登場，各領(lǐng)風(fēng)騷數(shù)百年”，關(guān)鍵就是要看市場宏觀戰(zhàn)略的把控能力，今年以來，萊陽分公司強化對市場的調(diào)研和分析，一方面從競爭對手計，移動、聯(lián)通、電信等運營商大型的促銷活動、重要的產(chǎn)品套餐的出臺都有專門的人員進行跟蹤、盯緊，并及時做出分析，為下一步卡住時間節(jié)點，出臺相應(yīng)政策，做好流失用戶的適時回流提供重要的決策依據(jù)。另一方面從用戶需求計，對流失用戶的信息做到有登記、有追蹤、持續(xù)服務(wù)，對用戶的收視習(xí)慣、愛好、到期日都要做到詳細登記，在適當(dāng)?shù)臅r間節(jié)點，用大密度的集中宣傳和靈活多變的產(chǎn)品內(nèi)容、價格主動對接用戶需求。“挖到框里的都是菜”，不斷提高用戶保有量。

　　強化感情維系。不放棄、不拋棄是萊陽分公司客戶經(jīng)理一直堅持并嚴格執(zhí)行的營維理念，對待轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶，我們堅持通過持續(xù)不斷、持之以恒的感情投入筑牢用戶回流基礎(chǔ)。尤其是農(nóng)村用戶，中青年外出務(wù)工較多，村中留守老人、留守兒童是主要的感情維系對象，客戶經(jīng)理活躍一方，與他們直接接觸，在日常工作的期間，客戶經(jīng)理適度的上門，從幫助換燈泡、送老人、兒童就醫(yī)上學(xué)等小的細節(jié)入手，幫助他們解決實際困難，很容易贏得用戶的好感，不僅從情感上留住用戶，更是樹立了山東有線良好的外部形象。

　　調(diào)動員工積極性。以績效考核為導(dǎo)向，加大激勵力度，全面調(diào)動員工的積極性。萊陽分公司把用戶的清繳工作列入重點考核項目并將清繳數(shù)量列入新增有線任務(wù)目標(biāo)，同時在五一前后等重要的時間節(jié)點，出臺惠民政策，加大獎勵力度，清繳288用戶獎勵100元，144、200等按照比例兌現(xiàn)獎勵，“重獎之下必有勇夫”，廣大干部職工以自己的居住地或是親屬所在地為重點，劃片包干，認真梳理打印用戶檔案，利用早、中、晚以及節(jié)假日，挨家挨戶上門宣傳，效果非常明顯，截止目前。萊陽分公司在整轉(zhuǎn)徹底、續(xù)費率多年名列前茅的基礎(chǔ)上，共完成清繳1300余戶，用戶回流初見成效。