本網(wǎng)訊 為進(jìn)一步提升公眾客戶維護(hù)工作質(zhì)量，加強(qiáng)呼叫中心在線排障能力，3月份，青島分公司客戶服務(wù)部開(kāi)展了在線解決率提升主題月競(jìng)賽活動(dòng)。

活動(dòng)前，客戶服務(wù)部邀請(qǐng)市北分公司技術(shù)專家，分兩個(gè)批次對(duì)呼叫中心全體話務(wù)員開(kāi)展排障過(guò)濾主題培訓(xùn)，針對(duì)一線工作中常見(jiàn)問(wèn)題和報(bào)修熱點(diǎn)進(jìn)行答疑解惑。呼叫中心結(jié)合培訓(xùn)學(xué)習(xí)內(nèi)容和接話中所遇情況，梳理了“變修為銷”的營(yíng)銷話術(shù)和工單模板。

本次競(jìng)賽活動(dòng)，呼叫中心全員參與，每天對(duì)個(gè)人接話量達(dá)到當(dāng)日平均值以上、在線解決率前三名的客服代表進(jìn)行紅包獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)全員的積極性。同時(shí)，不斷摸索和優(yōu)化過(guò)濾工作方法，發(fā)現(xiàn)盲區(qū)及時(shí)與技術(shù)專家溝通，將培訓(xùn)成果有效落地。

通過(guò)競(jìng)賽，呼叫中心3月在線解決率環(huán)比提升3.59%，話務(wù)員齊霞以84.47%的在線解決率摘得“過(guò)濾之星”桂冠。此外，呼叫中心有6人在線解決率超過(guò)70%，涌現(xiàn)出一批在線過(guò)濾能手，活動(dòng)效果顯著。

在線解決率的提升，不僅可以更快地解決客戶問(wèn)題，提升客戶滿意度，而且減少了維修工單派發(fā)，為一線減負(fù)，起到降本增效、提升工作效率的作用。下一步，客戶服務(wù)部將進(jìn)一步固化活動(dòng)成果，不斷提升在線過(guò)濾工作水平，與一線單位協(xié)同配合，共同改善提升公司整體服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)公司高質(zhì)量發(fā)展。