本網(wǎng)訊 為認真貫徹落實省公司“改革創(chuàng)新攻堅年”的總體部署要求，進一步提升服務水平，著力解決客戶服務薄弱環(huán)節(jié)和服務短板問題，自3月1日起，煙臺市公司開展了“查漏洞、補短板、提質(zhì)量”客戶服務優(yōu)化活動，海陽分公司高度重視，積極行動，抓好短板指標的分解和落實，實施了一系列整改措施，海陽客服部在六月份“服務優(yōu)化”數(shù)據(jù)綜合考評中位于煙臺市第一名。

強化培訓。海陽分公司邀請煙臺市公司內(nèi)訓師給客戶經(jīng)理和營業(yè)員進行為期一天的培訓。內(nèi)訓師從當前服務的現(xiàn)狀、優(yōu)質(zhì)的服務標準化等幾個方面入手，結(jié)合數(shù)據(jù)與實例進行講述，并在培訓結(jié)束后進行了通關(guān)考試，90%的職工都獲得了滿分成績。

自查短板。根據(jù)市公司新增加的六大類考核指標要求，客服部重新編寫了《2018年客戶服務考核工作要求及注意事項》，將客服考核的相關(guān)工作要求及注意事項進行了匯總整理，到18個基層營業(yè)部面對面詳細解讀，并耐心聽取一線客戶經(jīng)理的意見與建議。各營業(yè)部人員參看手冊，逐項對照，找準漏洞，查出短在何處，因何而短，使補短板的著力點更加精準。

加強考核。按照制定的“2018年營業(yè)部客戶服務考核內(nèi)容及評分標準”由客服部進行嚴格考核。“單月一通報，雙月一考核”，將催單率、申告率、區(qū)域故障按時完成率、預約及延期處理工單納入客戶經(jīng)理服務達標考核類，營業(yè)廳規(guī)范化管理的指標納入營業(yè)服務達標考核類，投訴處理及時率與服務類投訴率納入相對應的指標進行考核。

海陽分公司通過“優(yōu)化活動”，全面提升了服務水平，為打好用戶保衛(wèi)戰(zhàn)奠定基礎。