近日，郯城分公司各鄉(xiāng)鎮(zhèn)有線電視站、后勤部室干部員工按照省、市部署要求有序進入各自營銷區(qū)域，開展“新春用戶大拜訪”活動，他們分組逐小區(qū)、逐村、逐戶進行上門回訪，認真詢問產品使用情況，耐心介紹廣電網絡產品優(yōu)勢，積極推介全業(yè)務政策，征詢意見建議，并逐一填寫用戶登記表。連日來，在郯城縣的大街小巷總能看到廣電網絡干部員工手持宣傳彩頁向群眾宣傳的場景。一位老大爺在咨詢完業(yè)務后，當場繳納了續(xù)費，并激動地說：“廣電網絡的服務就是好，我今年還用！”這只是郯城分公司開展優(yōu)質服務的一個縮影。

近年來，郯城分公司按照省、市公司的統(tǒng)一部署和要求，堅持以“聯(lián)系服務群眾”為抓手，積極落實山東廣電網絡集團文化建設公約提出的 “以企為家，為企爭光，客戶為本，服務用情”的要求，在企業(yè)上下深入開展聯(lián)系服務群眾活動，把聯(lián)系服務群眾落到實處，徹底打通聯(lián)系服務群眾的“最后一公里”，在促進廣電網絡主打業(yè)務和增值業(yè)務提升的同時，也為企業(yè)進一步發(fā)展贏得了新的發(fā)展空間。近年來，該公司在建設郯城“天網工程”的基礎上，對全縣的網絡進行了雙向改造，實現了承載廣電全業(yè)務的雙向全覆蓋。目前，發(fā)展高清雙向、廣電寬帶用戶1.8萬戶，拓寬了增值業(yè)務發(fā)展渠道。先后完成了縣委政法委的“雪亮工程”和縣委組織部的“智慧黨建工程”建設，促進了企業(yè)經營效益的進一步提升。

加強學習，打造高素質正能量的廣電隊伍

為加快和推動廣電網絡業(yè)務工作，郯城分公司積極做好服務用戶、服務各級黨委政府及社會各界的工作，努力鍛造一支高素質正能量的廣電隊伍。一是搭建學習培訓平臺。圍繞提升綜合服務能力，定期組織客戶經理及一線員工參加大客服和網格化管理、服務禮儀等廣電業(yè)務培訓，熟練掌握專業(yè)技能，全面改進并提升全員業(yè)務技能和服務水平。二是暢通建言獻策渠道，查找補齊用戶服務短板。通過開通建言獻策渠道、組織開展“我為郯城廣電發(fā)展建言獻策”等活動，積極征求并吸納一線員工針對改進用戶服務工作提出的意見和建議，不斷改進和完善廣電網絡各項服務設施，提高服務效率。三是規(guī)范業(yè)務流程與服務管理，推進親情化服務。進一步完善業(yè)務咨詢、故障申告、投訴處理、用戶回訪等業(yè)務流程，開通網上營業(yè)廳、微信支付等繳費方式。四是建立并推出首問負責制、限時辦結制及上門服務、延時服務、錯時服務等客戶服務管理舉措，為用戶提供方便。強化激勵機制，提高主動服務意識。五是嚴格落實考核獎懲機制，真正打破“大鍋飯”，實現多勞多得。同時，定期開展各崗位網絡之星的評選，激勵先進，鞭策落后，通過精神和物質激勵，著力營造“比學趕超”的競爭氛圍，為企業(yè)經營效益的進一步提升增添發(fā)展后勁。

嚴格問責，著力打通服務群眾的“最后一公里”

如何推進客服工作，實現零障礙服務？郯城分公司一班人在長期的工作實踐中，深刻認識到這樣一個不爭的事實：要確保用戶最小流失，首先做到的是提高服務質量，做到全面了解自己片區(qū)用戶的信息，平時多與用戶溝通交流，用真情打動用戶，用真情服務客戶，徹底打通聯(lián)系服務群眾的“最后一公里”。

為確保聯(lián)系服務群眾落到實處，徹底打通聯(lián)系服務群眾的“最后一公里”。郯城分公司采取了“四個強化”全力打造全時域、全流程、全方位的客服工作新模式。一是強化服務意識。要求全員認真學習領會省、市公司客服要求，堅持“客戶為本，服務用情”，并將應知應會的知識及服務工作口訣公布上墻，增強大家工作責任感和主動性。二是強化責任到人。要求全員牢固樹立“人人都是第一責任人”的理念，將首問責任制落實情況列入年度績效考核，確保首問責任制度落實到位。三是強化工作職責。要求全員結合實際情況，依照公司首問責任制實施方案，自覺對照工作職責將制度落到行動。四是強化督促檢查。要求全員把首問責任制與限時辦結、一次性告知等服務制度相互銜接、相互補充，及時發(fā)現、糾正和處理服務過程中的推諉、拖延或拒絕等行為，實現零障礙服務。目前，公司各部室及時高效回應用戶，爭取用戶百分之百滿意，“親情化服務客戶”已經成為全員的一種自覺行動融入到日常工作中。

以點帶面，充分發(fā)揮先進典型的帶動作用

在日前召開的臨沂分公司網格化管理推進暨用戶大走訪活動動員會議上，郯城分公司客戶經理孫四帥、杜玉乾、張則濤分別作了典型發(fā)言，他們在廣電網絡一線心系用戶竭誠服務的精神風貌和蓬勃向上樂于奉獻的拼搏精神贏得了用戶的信賴，也贏得了與會領導和同志們的認可。像他們一樣，該公司還有60多名客戶經理整天忙碌在廣電網絡服務的第一線。

他們像一面面旗幟在公司上下起到了良好示范帶動作用，一股“有線人，無限愛；齊奮斗，共精彩”的暖流在企業(yè)正徜徉開來。他們每天風雨無阻、披星戴月穿梭在各自轄區(qū)內，與用戶面對面溝通交流，宣傳產品優(yōu)勢。對于外出的用戶，他們充分利用現已掌握的資源，設法與用戶取得聯(lián)系，做到多跑腿多說話。通過用心的服務，與用戶拉近了距離，做實了服務。一次，城關站客戶經理杜玉乾在他負責的王莊片區(qū)，了解到有一位老人的電視續(xù)費即將到期，老人沒有經濟收入，其兒子長期在青島打工，只有農忙時回家。杜玉乾多次入戶后，老人深受感動，老人給出兒子的電話號碼，讓杜玉乾聯(lián)系老人的兒子說明情況，通話中他隨即介紹了廣電網絡套餐產品優(yōu)勢。老人的兒子經過考慮后毅然繳納了續(xù)費，并表示會一直使用廣電網絡的產品資源。一份耕耘，一份收獲，有付出就有回報，像這樣的事例還有很多很多……