盧景祝是威海環(huán)翠分公司市區(qū)南站一位備受稱贊的網(wǎng)格經(jīng)理，憑借在客戶發(fā)展、業(yè)務(wù)收入提升以及服務(wù)質(zhì)量保障等方面的出色表現(xiàn)，多次收到客戶表揚信和錦旗，被公司授予“服務(wù)標兵”和“先進工作者”稱號。

從業(yè)28年中，他每日穿梭于大街小巷，肩負著保障網(wǎng)絡(luò)暢通的重任。每當有人問起他是怎么做到的，他總是含蓄地笑笑說：“這都是我的分內(nèi)之事”。

急客戶之所急

網(wǎng)絡(luò)故障對于客戶來說，就像是平靜生活中的一場暴風(fēng)雨，而盧景祝則是那把能最快遮風(fēng)擋雨的傘。無論白天黑夜，無論酷暑嚴寒，當報修電話響起，盧景?？偸堑谝粫r間響應(yīng)，他深知每一分鐘的等待對客戶來說都是煎熬。

有一次，盧景祝像往常一樣在網(wǎng)格內(nèi)巡查。突然，他接到了客戶的報修電話，對方焦急地表示，家中的寬帶突然無法連接，孩子正在上網(wǎng)課。盧景祝立馬帶上維修工具，騎著電動車迅速來到客戶家。經(jīng)過仔細排查，發(fā)現(xiàn)是室外線路出現(xiàn)了問題，盧景祝鉆進樓道弱電井對線路進行逐一檢測和修復(fù)。經(jīng)過一番操作，寬帶很快恢復(fù)了正常，客戶一家激動地對盧景祝連連道謝。盧景祝笑著說：“這都是我應(yīng)該做的，保障寬帶暢通是我的職責(zé)?！?/p>

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的行家里手

盧景祝在網(wǎng)絡(luò)安裝、調(diào)試和維護有著豐富的裝維經(jīng)驗，從網(wǎng)線鋪設(shè)的規(guī)范，到機頂盒的精準配置，每一個環(huán)節(jié)都一絲不茍。

新建小區(qū)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋，面臨著復(fù)雜的環(huán)境和多樣的客戶需求，要根據(jù)小區(qū)的建筑結(jié)構(gòu)規(guī)劃網(wǎng)線走向，確保信號覆蓋的穩(wěn)定性和強度。一次，盧景祝在一戶新裝客戶家中，遇到了網(wǎng)絡(luò)信號不穩(wěn)定的問題。盧景祝借助專業(yè)檢測設(shè)備，對各個節(jié)點進行檢測，經(jīng)排查發(fā)現(xiàn)，是室內(nèi)的網(wǎng)線接口存在松動導(dǎo)致。于是，他迅速制作了網(wǎng)線接頭，并對整個室內(nèi)網(wǎng)絡(luò)布局進行了優(yōu)化，不僅解決了信號不穩(wěn)定的問題，還優(yōu)化了網(wǎng)絡(luò)體驗。

盧景祝主動、持續(xù)性對網(wǎng)格內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)線路進行梳理和優(yōu)化，通過無源化改造、小區(qū)域更換老舊線路等措施，提升了網(wǎng)絡(luò)信號質(zhì)量，報修率明顯下降。

面對客戶豎起的大拇指，盧景祝笑著說：“這是我應(yīng)該做的，讓您滿意是我的目標?！?/p>

主動挖掘客戶需求

網(wǎng)格經(jīng)理不僅僅是被動地解決問題，還要主動與客戶溝通，了解使用體驗和需求變化，盧景祝每日工作里都有走訪客戶的明確目標，同樣也有著一套自己的營銷本領(lǐng)。

在一次社區(qū)走訪中，盧景祝了解到許多客戶對電視節(jié)目有更高的需求，但對相關(guān)套餐不了解。于是，他主動聯(lián)系居委會，聯(lián)合組織了一場廣電業(yè)務(wù)介紹會，向客戶詳細講解了廣電超高清4K套餐的內(nèi)容、優(yōu)勢和惠民資費，還現(xiàn)場演示了超高清節(jié)目帶來的震撼視覺效果。通過演示和現(xiàn)場操作體驗，當場就有不少客戶選擇升級套餐，享受到了更優(yōu)質(zhì)的視聽體驗。經(jīng)過積極與社區(qū)物業(yè)緊密合作以及精準的營銷推廣，成功在網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)新增有線電視客戶83戶，寬帶客戶215戶。

盧景祝平時也很注重客戶的特殊需求的挖掘，遇到年輕化家庭客戶，他會推薦影視暢享套餐，通過專屬的觀影頻道和體驗感吸引客戶；對于孩童家庭，他就推薦介紹教育頻道豐富的在線課程資源；在與老年人溝通時，他就會重點宣傳傳統(tǒng)戲曲、養(yǎng)生節(jié)目等，并手把手指導(dǎo)和定期回訪，解除客戶對產(chǎn)品的使用顧慮。

在針對老客戶開展的套餐升級營銷活動中，盧景祝成功為74家客戶升級融合套餐。

定期溝通及時了解客戶需求和解決使用過程中的問題，盧景?？芍^真正從客戶角度出發(fā)，想客戶所想、急客戶所急，和客戶成為朋友，在業(yè)績增長的同時有效提升了客戶忠誠度，為公司穩(wěn)定了客戶群體。

用心贏得良好口碑

盧景祝在一線工作28年，他深知一言一行都代表著廣電網(wǎng)絡(luò)的形象。所以他始終熱情、周到地服務(wù)客戶，在每一次接觸中都傳遞著廣電網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)理念，收獲了轄區(qū)內(nèi)一致好評。

有一位線上辦理固移融合業(yè)務(wù)的客戶對費用存在疑問，找到盧景祝時，情緒非常激動。盧景祝耐心地傾聽訴求，然后詳細地解釋每一項費用的構(gòu)成，并分析了如何合理選擇套餐以節(jié)省費用。經(jīng)過盧景祝的解釋，客戶的疑慮消除了，還對盧景祝的服務(wù)表示了感謝，并升級了更適用的套餐，正是這種用心的服務(wù)，讓廣電網(wǎng)絡(luò)在客戶心中樹立了良好的口碑，使廣電品牌深入人心。

從業(yè)28年，在不斷學(xué)習(xí)提升自我的同時，盧景祝也身體力行地向身邊同事傳遞著服務(wù)的真諦，他對客戶的真誠與細致，讓大家深深地感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是一句空洞的口號，而是每一次風(fēng)雨無阻的上門維修、每一個為客戶量身定制的套餐推薦、每一句充滿關(guān)懷的暖心話語。

盧景祝是威海公司無數(shù)優(yōu)秀網(wǎng)格經(jīng)理的縮影，在這個的大家庭里還有很多這樣的奮斗者，他們憑借更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務(wù)，為客戶的生活持續(xù)注入廣電人的溫暖和力量。

《努力奮斗者的足跡》專欄面向公司員工長期征稿。即日起，《努力奮斗者的足跡》專欄下增設(shè)詮釋“以客戶為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業(yè)價值的子欄目。詮釋“以客戶為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶需求為工作方向、全方位為客戶服務(wù)的鮮活故事、營銷案例、創(chuàng)新技術(shù)及工作思考建議等內(nèi)容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度，總結(jié)支持員工工作、關(guān)心員工職業(yè)成長、關(guān)注員工需求的好經(jīng)驗、好做法和好成效。

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